スマホの相談はどこにすればいいの?サポート窓口8つを紹介!

senior Japanese businessman using smart phone looking confused

「パソコンは使えるしスマホも簡単だろうと思っていたのに、実際にスマホにしてみるとガラケーとは全然違って使い方が分からない!」

「スマホの使い方を尋ねようにも、一体誰に、どこに尋ねればいいんだ!?」

「状況を説明したいのに、スマホの用語も、意味もよくわからない

スマホのことでわからなくなったときに相談できる窓口のようなものはないのか?どこにあるのか_とお探しでしょうか。

この記事ではスマホのことを教えてくれる相談窓口やサポートサービスを、「何に困っているときに」「どこに連絡したらよいのか」など、詳しく紹介します。

また、実際に直面しやすいスマホの困りごとや巻き込まれがちなトラブルについても、どのようなトラブルがあり、どんな場合にどこへ相談すればよいかを説明します。

読み終わったあとには、困ったときにもどうすればいいかわかり、安心してスマホを使えるようになるでしょう。

1.スマホのことで相談できる窓口8

スマホのよくある質問

この章ではスマホのことで相談できる「窓口」を紹介します。

通信事業者や端末メーカーのサービス、電気屋のサービスカウンター、修理業者、国や都道府県が提供している相談窓口まで様々です。

無料か有料かも記載していますので参考にしてください。

1-1. 各通信事業者(キャリア)のサポートセンター(店舗・電話・LINE・連絡フォームなど)

契約している通信回線事業者のサポートセンターに問い合わせる方法です。基本無料

スマホの使い方についても答えてくれます。オペレーターと直接話せる電話窓口、自動音声ガイダンス、LINEチャット、など、事業者ごとに、さまざまなサポートのための窓口が用意されています。

また、ホームページには「よくあるご質問(FAQ)」のページも各社備えられています。自分の知りたいことに近い質問を検索して探せるほか、直接フォームに質問を書き込むこともできます。この場合は自分のメールアドレスを記入して返信を待つことになるため、すぐに疑問やトラブルが解決するわけではありません(返信が戻ってくるまでに1日~混みあっている場合は最大1週間ほどかかります)。

なお、一定の料金を回線契約料に上乗せして支払うことで「有料サポートサービス」を契約して利用することも可能です。

こちらは直接出向いて対面で教えてくれるなど、さらに細やかなサービスがありますが、月額がかかってしまうのがデメリットです。

どのサービスも、基本的に年中無休ですが、事業者ごとに対応時間帯が異なっているため以下を参考にしてください。

なお、実店舗については、開店時間帯等が地域や店舗ごとに異なります。最寄りの事業者店舗がある場合はそちらの電話番号をあらかじめ控えておきましょう。

①docomo窓口のサービス内容と特徴

複数のサービス窓口が設定されています。

<サービス窓口の電話番号>

「らくらくホンセンター」

らくらくホン/らくらくスマートフォンユーザー専用の問い合わせ窓口です。

特に高齢者の方には安心です。

・ドコモの携帯電話からかける場合(局番なしでOK):15777
・一般電話などからかける場合:0120-696-937(フリーダイヤル らくらく みんな で覚える)
・電話窓口受付時間:午前9時~午後8

<サービス窓口URL

「スマホお悩みサポートメニュー」
スマホ初心者用の練習ページも用意されています。おすすめです。
https://nttdocomo.support-menu.jp/

「おたすけロボット」(質問専用チャットボット)
https://www.otasuke-robot.jp/

My docomo」(契約者用・ログインして利用)
https://www.nttdocomo.co.jp/mydocomo/index.html

<特徴>
電話以外にLINEやチャットボットなど複数用意しています。自分に合った使いやすい方法が選べます。チャットボットとは、人工知能を活用した「自動会話プログラム」のことです。

<その他(一例)>
LINEアプリや電話、+メッセージで利用可能な”ドコモ あんしん遠隔サポート”があります。オペレーターがユーザーの画面を遠隔で見ながらサポートするので、用語がわからず電話で説明が難しい場合でもオペレーターへ状況を伝えやすいという特徴があります。月額利用料が必要なのでご注意ください。

・受付時間:24時間(年中無休)
・回答時間:午前9時〜午後8時(年中無休)

友達追加はこちらのページでできます。
https://www.nttdocomo.co.jp/service/remote_support/line_friends/

②au窓口のサービス内容と特徴

docomoと同じく複数の相談窓口、方法が用意されています。

<サービス窓口URL
「スマートフォン・携帯電話に関するお問い合わせ」
https://www.au.com/support/inquiry/mobile/

<電話窓口>
「操作・設定」:0077-7058(無料)
「破損・水濡れ」:0077-7021(無料)
「故障」:0077-7042(無料)

*これ以外は上記URLにある各項目から、該当の番号を選択のこと

<特徴>
トラブルや質問内容ごとに「無料」通話のできる電話番号を設定。質問に合わせて電話番号を選びます。待ち時間表示があるためいつ順番が回ってくるか不安にならなくてよいのがメリット。

<受付時間>
年中無休9:0020:00

<その他(一例)>
「電話サポート予約サイト」あり。
予約しておくと、指定した日時にオペレーターから電話がかかってきます。マイページにログインすることで使えるので、契約者のみへのサービスとなっています。こちらは待ち時間がないため、急ぎではなくじっくり質問したい場合には便利です。
https://www.au.com/support/inquiry/callback-reservation/

③Softbank窓口のサービス内容と特徴

基本的な問い合わせ手段は他社と同じです。他の2社と比較すると、手段が若干少な目でシンプルです。

<電話番号窓口>
・ソフトバンク携帯電話から:151(無料)
・一般電話などから:0800-1700-151(無料)

<電話窓口受付時間>
平日:午前9時から午後7時まで
土日祝:午前9時から午後5時まで

<サービス窓口URL
「スマートフォンの操作方法を知りたい」
https://www.softbank.jp/mobile/support/contact/detail/

<その他(一例)>:「よくあるご質問(FAQ)」ページを利用できます。https://www.softbank.jp/support/faq/

1-2.最寄りの事業者(キャリア)ショップに立ち寄って相談する

スマホを購入した通信キャリアのショップに行き、相談する方法です。基本無料

店員に直接スマホを見せて、困っていることを対面で相談します。直接プロの店員と話して困っていること、わからないことを質問できるので安心感があります。

ただし、この方法は待ち時間がとても長いというデメリットがあります。場合によっては1時間以上待たされることもあります。

比較的空いているのは土日よりも平日です。また、ネットで来店予約しておくと待ち時間が短くて済みますので活用してください。

また、修理に出す場合は状況により実費がかかります。

1-3. 電気店・パソコンショップのサービスコーナー

もしもスマホを電気店で購入したのなら、その電気店にあるスマートフォンのサービスカウンターで対応してもらえます。基本無料

ほか、電気店やパソコンショップのサイトからも申し込みや相談ができます。

購入後一定期間はアフターサービスがついていることが多いので、壊れてしまったり通信がつながらなくなったりしたら持ち込んで尋ねてみましょう。使い方でわからない場合も、質問すれば答えてくれます。

キャリアショップほどには混んでいない傾向ですが、やはり土日は混みやすいと考えておいた方がよいでしょう。

なお修理に出す場合は状況により実費がかかります。また電気店を介してメーカーまたは事業者へ依頼される場合は、直接キャリアショップへ依頼した場合より若干日数がかかる場合があります。

<一例>
PCデポ https://www.pcdepot.co.jp/consult/smartphone/

1-4.端末メーカーの設置しているサポートセンター

①富士通
サポートページ:https://www.fmworld.net/contact/phone.html

②京セラ
サポートページ:https://www.kyocera.co.jp/prdct/telecom/consumer/support/

③Sony
サポートページ:https://www.sonymobile.co.jp/support/customercenter/semcj.html

④SHARP
サポートページ:https://k-tai.sharp.co.jp/support/

*海外メーカーも各社サポートページは用意されています。

1-5. 修理事業者など

スマホが壊れている可能性があるなら公式ではない、民間の修理会社も活用できます。

例えば、ショッピングセンターなどにある、スマホ修理のコーナーを見たことがあるかもしれません。事業者から部品を調達してスマホの修理を行ってくれます。ガラスのひび割れや水没した際の対処、部品の交換など、さまざまな故障やトラブルに対応してくれます。

対応が素早いので、急いでいる場合などに便利です。総務省登録修理業者ならば安心。

ただし、こちらは基本的に有料のサービスになります。修理が必要な場合、補償期間内ならば通信事業者やキャリアショップ、メーカー、電気店などに依頼した方が無料で対応してもらえる可能性があるので、緊急時以外の利用は自己責任で依頼しましょう。

また、対応している機種が限られていたり(iPhone専用など)、まれに対応やサービスの悪いショップもあるので、修理対応している機種・実績・店舗数や評判等を確認してから利用することをおすすめします。

なお、「文字の打ち方がわからない」「アプリの入れ方がわからない」などの初心者的質問にも答えてくれますが、あくまでも「修理」が主な業務なので、頻繁に尋ねるのは避けましょう。

<一例>
・スマホ修理工房 https://s-phone.jp/phone/
・スマホスピタル https://smahospital.jp/
・アリマス本舗 http://honpo.armas.jp/

1-6. スマホの使い方講座や教室

スマホを初めて使う人向けの講座や相談窓口に特化している民間サービスです。基本有料。(電話での初回問い合わせは無料)

電話での問い合わせ対応、訪問サポート、遠隔操作(リモート)サポートなど。修理や基本設定、セキュリティソフトの設定などを代行してくれます。

<一例>
・スマートコンシェル https://smartconcier.com/
訪問サービスを実施している。

・スマートレスキュー https://www.4900.co.jp/sp-rescue/
電話、訪問サポートのほか遠隔操作(リモート)サポートサービスも行う。

・その他
個人が開催する教室や訪問サポートなどもある。

1-7. 都道府県ごとのスマホに関する窓口

スマホの使い方や故障への対応、相談ではなく、スマホを使った詐欺などに遭った場合や契約料金での不満がある場合に訴え、相談する窓口です。

ほかにスマホによるいじめや犯罪被害、人権侵害、インターネット依存症の相談、医療機関の紹介なども行っています。各都道府県に設置されていますので居住地の役所に問い合わせてみましょう。

1-8. 独立行政法人 国民生活センター

スマホを利用して起こるさまざまなトラブルに法律的に対応する消費者センターです。

「事業者との契約内容に覚えがないから解約したい」「格安スマホにしたが購入後すぐ電源が入らず対応をもとめたら追加料金を請求された」「身に覚えのない請求メールが届いた」「部品交換に応じてくれない」「高齢者に不要な契約をいつの間にかされていた」などのトラブルの相談先となります。

そのため、スマホの使い方を教えてほしい、修理してほしいなどの相談は受け付けていません。

・「スマートフォンに関連する相談」 http://www.kokusen.go.jp/soudan_topics/data/smartphone.html

・消費者ホットライン 188(局番無し)
http://www.kokusen.go.jp/map/index.html

住居近くの消費者センターに取り次いでくれます。

2.よくある相談トラブルベスト6とそれぞれの相談先

疑問を持つ女性グループ

1章ではどんな「相談先」があるか紹介しました。

「相談先は分かったけれど、どういうときにどこに連絡すればいいんだろう?もっとはっきり知りたい」という方のために、この章ではよくあるトラブルや相談内容と、どういう場合にどこへ連絡すればいいか、スマホでのトラブルや質問に答えてくれる相談場所・サービスを紹介します。

 

 

 

困っていること

相談先(適: 可:〇 非推奨: 不可:×

1-1.

各通信事業者のサポートセンター

1-2.

最寄りの事業者ショップ

1-3.

電気店・PC店のサービスコーナー

1-4.

端末メーカーのサポートセンター

1-5.

修理事業者など

 

1-6.

スマホの使い方講座や教室

1-7.

都道府県ごとのスマホに関する窓口

1-8.

独立行政法人 国民生活センター

2-1. 使い方がわからない場合

 

 

 

 

 

 

 

 

×

2-2. 端末の故障や不具合の場合

 

 

 

 

 

 

 

 

2-3. 通信接続の不具合の場合

 

 

 

 

 

 

2-4. 契約上のトラブル(価格など)の場合

 

 

 

 

 

×

 

×

 

 

2-5. 機種変更など購入のアドバイスがほしい場合

 

 

 

 

 

 

 

×

 

×

2-6. 身に覚えのない請求がきた、詐欺などの場合

 

 

 

 

×

 

×

 

 

 

2-1. 使い方がわからない場合

特にスマホ初心者の方に多い質問です。スマホはiPhoneでもAndroidでも物理ボタンがガラケーと比較して極端に少ないため、初めて手にした人は「いったいどこを触って起動させるのか?」「文字を打つキーはどこにあるのか?」「入力方法は?」など、基本的なことでわからないことだらけでしょう。

この悩みや相談は根気よく練習すれば解決します。そのため通信事業者や電気店、メーカーなどの相談窓口に根気よく問い合わせましょう。

有料になりますが訪問サービスを使う方法があります。

2-2. 端末の故障や不具合の場合

端末の故障や不具合は公式のサイトやショップ、電気店、修理業者、民間のサポートサービスなどへ。状況により無料の場合と有料の場合があります。キャリアブランド(ドコモやauなど)製品は購入したキャリアへ問い合わせするのが一番早いです。

2-3. 通信接続の不具合の場合

接続不具合も上記2-2と同様です。

ただし接続の状況が悪く解約したいのにできない、などの場合は消費者センター等への相談・依頼になります。

2-4. 契約上のトラブル(価格など)の場合

契約上のトラブル、解約の手続きが進まないなどの金銭がかかわるトラブルは、まずは契約している事業者に問い合わせ、それでも解決しない場合は都道府県の相談窓口や消費者センターへ電話しましょう。

2-5. 機種変更など購入のアドバイスがほしい場合

おおむねどこでも相談にのってくれます(消費者センター等以外)。

2-6. 身に覚えのない請求がきた

2-4と同様、都道府県の相談窓口または消費者センターへ相談してください。

3.らくらくスマホ」独自の「相談」サービス4

らくスマ

2章でスマホに関する具体的な困りごとについて説明しました。

新しく接する機械にはなかなか馴染みづらいですね。いざ質問しようとしても、そもそも「自分が何に困っているのか」説明しづらかったり、電話で問い合わせたくても番号をどこに登録したかを忘れてしまったり、ということもあり得ます。特に高齢者の場合はこれらの傾向は他の世代と比較して高めのため、スマホへのハードルの高さにもなっています。

シニア向けに作られたスマホの場合は、スマホ端末自体がトラブルにつながるリスクを回避できるつくりになっています。

さらに、スマホに「すぐに相談、質問できる」連絡手段が付属しているものもあります。

この章ではシニア向けに特化して開発されたスマートフォン「らくらくスマートフォン」を例に、解説します。

3-1. ボタンにタッチ、ブルっと震えてすぐサポートセンターにつながる

らくスマ

「らくらくスマートフォン」には、通話料無料で「らくらくホンセンター」(=サポートセンター)につながるボタンが、画面に大きく表示されています。これにタッチして押し込むように指先に力を入れると「ブルッ」と震えるので、物理ボタンと同じように「押した」感覚が分かります。

ワンタッチですぐに機械ではなく人間のオペレーターにつながり、問い合わせができます。

どんな初心者的な質問、例えば文字の打ち方がわからない、電話のかけ方がわからない、アプリの入れ方がわからないなどにも、簡単な言葉で、わかりやすく説明してくれます。

このボタンがあることで、困ったとき、思いついたらすぐに問い合わせられるので、大変便利です。

ただし、スマホ本体が壊れていたり、電源が入らなかったりすれば、このせっかくのワンタッチボタンは使えません。

念のため、上記で紹介した「電話番号」を、いつも使う紙の手帳などにもメモしておいた方が安心です。

3-2. 通話料無料・年中無休

問い合わせの通話料は無料で、年中無休です。いつでも問い合わせられるのはストレスがなく便利です。

3-3. 「文字入力の方法がわからない」など初心者にも丁寧に応対

上記のとおり、どんな初心者な質問にも丁寧に対応してくれます。

事業者の窓口や電気店では待たされたり時間をあまりとってもらえなかったりしますが、らくらくホンセンターならすぐつながり、安心です。

3-4. 緊急事態にも対応

緊急事態の際に使えるブザー機能や、迷惑電話・迷惑メールへの対策機能もついています(初期設定が必要です)。

例えば、急に具合が悪くなって倒れたときや、ひったくりにあったときなどに使えます。

<参考:「らくらくスマホ」は、そもそも壊れにくい>

らくスマ

「らくらくスマホ」は、高い防水性能を持っています。キッチンでシンクに落としてしまったり、外出中に水たまりに落としてしまっても安心。さらに、泡タイプのハンドソープで丸洗いできるので清潔です。

そのほか、落下・耐衝撃・防塵・防湿・温度の変化(高温60℃での動作や保管、低温マイナス20℃での動作や保管が可能)など、元々丈夫で壊れにくい仕様になっています。

壊れにくいため修理や不具合の回数や頻度も少なくなっています。

最初は慣れなくてもらくらくホンセンターへも遠慮なく質問してみましょう。使い方に慣れるうちに、スマホの操作に徐々に馴染むことができ、いざ修理や点検となったときも、どうすればよいのか、わかるようになるでしょう。

まとめ

スマホのトラブルや疑問の解決のために、相談できる窓口やサポートセンターを紹介しました。

自分が何に困っているのかを明確にして、適切な相手に相談に行くことで、無駄な時間や修理費用がかかることもなくなります。

この記事が、あなたのスマホのトラブル解消のお役に立てると幸いです。

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