「高齢の父親がスマホ契約でトラブルにあったみたいだ！どうすればいいのだろう？」
「シニア世代がスマホトラブルに合ったら、どこに相談すればいいの？」
あなたは今、そんなふうに思っていませんか？
近年増加しているスマホトラブルは、高齢者がトラブルに遭いやすい傾向にあります。
もしも高齢者がスマホトラブルに遭ってしまったら、その対処法や相談窓口が今すぐわかってトラブルを直ちに解決できたら一番いいですよね。
今回の記事では、高齢者のスマホトラブルの代表事例5例と、そのトラブル対処について考えられる方法と相談できる公共機関についてご紹介します。
また、今後トラブルを起こさないための防止策についても詳しく解説していきます。
今回の記事を参考にしていただくことで、高齢者のスマホトラブルの最適な対処・相談先がわかり、トラブルを未然に防ぐことも可能になるかと思います。
現在のスマホトラブル事情について理解を深め、あなたやご家族の生活に役立てていただけたら幸いです。
１．携帯会社との契約上のトラブルと対処方法
高齢者のスマホトラブルで、近年多く見られるのが携帯会社との契約上のトラブルです。
ここでは、国民生活センターに寄せられている代表的な3つの事例を紹介します。
事例ごとの対処法についても解説していきますので、合わせて確認をしてみましょう。
1-1. 【事例1】希望と異なるスマホを契約してしまった
携帯電話の機種変更や新規購入で携帯電話ショップに行った際に、当初希望していたものとは全く違うスマホを契約してしまったケースです。
【事例1】希望のものとは違う商品（スマホ）を契約させられた
10年以上、従来型の携帯電話（ガラケー）を使用しているが、携帯電話ショップから携帯電話の説明を聞きに来るよう勧められた。
説明だけ聞くつもりで店に行ったが、スマホの機種を見せられ、簡単に使用ができると言われた。
自分は電話のみの使用でメールもネットも利用したことがなかったのでスマホは必要ないと伝えたが、話がどんどん進んでしまい、理解できないままに契約になってしまった。
自宅に持ち帰り使用してみたが、さっぱりわからず使えない。
スマホを契約するつもりがなかったので、解約して元のフィーチャーフォンの契約に戻してほしい。
(2018年6月受付 契約当事者:70歳代、男性、無職、東京都)
出典：国民生活センター報告書
【事例1の対処法】
上記のトラブルの場合、「初期契約解除制度」または「確認措置」に該当する可能性があり、契約解除ができる可能性があります。
直ちに国民生活センターなどへ連絡をして、対応策について相談してください。
携帯電話会社が説明義務を果たしていない場合は、電気通信サービスの消費者保護ルールにより、契
約より8日間以内であれば契約を解除することができます。
1-2. 【事例2】スマートフォンを契約したら、不要なタブレット端末や付属品とのセット契約だった
【事例2】
5月にスマートフォンの機種変更のために店舗へ出向いた。スマートフォンをあまり利用しないので、通話、データ量とも一番安いプランを希望すると、タブレット端末とセット契約と言われた。
タブレット端末は不要と断ったが、一番安いプランはセット販売と言われ申し込みをした。
またヘッドホン、置き型充電器の付属品は袋に入れておくと言われ、料金説明なく無料だと思った。
ところが、今日請求書の明細を見たら約 25,000 円と高額で驚いた。料金センターに内容を問い合わせたら、スマートフォン、タブレット端末、ヘッドホン、置き型充電器、2回線分の事務手数料、50GBのデータ通信プランの料金等だった。
また、スマートフォンとタブレット端末は 別々の契約が可能で、ヘッドホンと置き型充電器は分割払いで有料だったこともわかった。私が申し込んだ一番安いプランは翌月(6月)からの適用になっており、契約した5月のプランは勝手に50GBになっていた。
(2018年6月受付 契約当事者:60歳代、女性、北海道)
引用元：国民生活センター報告書
【事例2の対処法】
上記のトラブルの場合、料金の説明が不十分であり、携帯電話会社または販売店が改正電気通信事業法令を遵守していない可能性があります。
下記で紹介する電気通信消費者相談センターや国民生活センターへ相談し、対応策のアドバイスを得るようにしましょう。
1-3. 【事例3】知らないうちに有料アプリや割高な料金プランを契約していた
【事例3】
10年以上、従来型の携帯電話(フィーチャーフォン)を使用している。携帯電話ショップから電話で、携帯電話の説明を聞きに来るよう勧められた。説明だけ聞くつもりで店に行ったが、スマ ホの機種を見せられ、簡単に使用ができると言われた。
自分は電話のみの使用でメールもネットも利用したことがなかったのでスマホは必要ないと伝えたが、話がどんどん進んでしまい、理解できないままに契約になってしまった。
自宅に持ち帰り使用してみたが、さっぱりわからず使えない。
スマホを契約するつもりがなかったので、解約して元のフィーチャーフォンの契約に戻してほしい。
(2018年6月受付 契約当事者:70歳代、男性、無職、東京都)
引用元：国民生活センター報告書
【事例3の対処法】
スマホの契約後にキャンセル・解約したいと思った場合は、すぐに携帯電話会社に申し出るようにしましょう。
電気通信事業法の「確認措置 7」では、「契約前の説明や書面交付に問題があったことが認められた場合」に通信サービスの契約と、スマートフォン等の端末の契約もあわせた契約解除が可能です。上記の事例では、これに該当すると思われます。
契約解除を行うには、契約から8日間以内に、携帯電話会社が定める方法で申し出る必要があります。（ただし、解約までに利用したサービスの料金や有料オプションサービスの利用料は支払う必要があります。）
契約をキャンセルしたいと思った場合には、すぐに契約を結んだ携帯電話会社・ショップへ出向くようにしましょう。
２．ウェブサイトやアプリの利用に関するトラブルと対処方法
ウェブサイトやアプリの利用に関するトラブルも多く見られます。
ここでは、突然身に覚えのない警告メッセージを受けるトラブル事例を2つご紹介します。
被害に遭われた方の事例をよく読んで理解し、同様のトラブルが起きた際にも対処できるようにしましょう。
2-1. 【事例4】操作中に突然「ウイルス感染」と表示されパニック！詐欺サイトの被害に遭った
【事例4】
パソコンに突然「ウイルスに感染した」と警告画面が表示され、電話でサポートの契約をした。
パソコンでインターネットを使用していたところ、突然「ウイルスに感染した」と警告画面が表示された。大手セキュリティソフト会社のロゴと思わせる表示もあり記載の電話番号に電話したところ、遠隔操作ソフトのインストールを指示された。
さらにクレジットカード情報の入力を求められ、不安に思いためらっていると、「今すぐ対処しないと危険」と言われ、入力した。約1時間の操作後、「3年間のサポート契約を含め10万円」と言われた。
数時間後、同じ事業者らしき者から「脅威を防ぐため6万円のセキュリティソフトを入れるように」と電話があり、クレジットカード情報を伝えてしまった。落ち着いて考えるとパソコンにはセキュリティソフトをインストールしており、脅威の報告もない。だまされたと思うので解約したい。
（2018年7月 30歳代 男性）
引用元：国民生活センター報告書
【事例4の対処法】
無視してスマホを再起動するようにしてください。
スマホはiPhoneでもアンドロイドでも、どちらの機種でもウイルスを検知して警告を出す機能はついていません。
このため、iPhoneやアンドロイドの機能が警告しているような注意画面はすべてが偽物と言ってよいでしょう。
このトラブルに遭遇した場合、表示されているボタンや、連絡先にはアクセスせず、直ちに消費生活センター（局番なしの188）などへ相談するようにしましょう。
2-2. 【事例5】 利用した覚えのない料金請求（架空請求）をされる
【事例5】
スマホでインターネット閲覧中に突然料金請求画面が表示された。
実在の事業者をかたる電話で未納料金を請求され、裁判所から訴状が届くと言われた。
スマホに未納料金を請求するショートメール（下記・図3）が届き、振込で支払うように指示された。
出典元：国民生活センター ・ 警視庁
【事例5の対処法】
このトラブルに遭遇した場合は、請求には応じず、直ちに消費生活センター（局番なしの188）や、警察（警察相談専用電話：＃9110）へ相談するようにしましょう。
ショートメールやインターネット画面などで未納料金を請求される場合、その請求画面に連絡先が表示されているケースが多く見られますが、絶対に相手に連絡しないようにしてください。
スマホのインターネット画面が閉じられない場合は、ホーム画面や設定画面に切り替えるか、電源を一度落として再起動するようにしましょう。
３．スマホトラブルが起きた際に、相談が可能な公共機関一覧
スマホトラブルが起きてしまった場合には、信頼できる機関や専門家に相談ができると安心です。
ここではスマホトラブル全般について相談が可能な、公共機関の連絡先をご紹介します。
平日だけでな土日・祝日も受け付けてくれる機関もあるので、トラブルに遭遇したら直ちに相談するようにしましょう。
＊下記はすべて相談は無料ですが、電話の通話料金がかかります。
- 国民生活センター 消費者ホットライン:（局番なし）188
【受付時間 平日10時～12時、13時～16時／土日祝日10時～16時】
＊国民生活センターでは、商品やサービスなど消費生活全般に関する苦情や問合せなどを受け付けています。電話窓口では専門の相談員が対応し、公正な立場から適切なアドバイスをしてくれます。 - 国民生活センター 平日バックアップ相談：TEL 03-446-1623
【受付時間 平日10時～12時、13時～16時】
＊平日、上記の消費者ホットライン「188」が話中でつながらない場合に利用できます。 - 総務省 電気通信消費者相談センター：TEL 03-5253-5900
【受付時間 平日 9時半~12時、13時~17時】
総務省の電気通信消費者相談センターでは、電話会社やプロバイダーが提供する電気通信サービス利用のトラブル等について、電話による相談を受け付けています。 - 総務省 総合通信局 ※TELは下記一覧参照
【受付時間 平日 9時~12時、13時~17時】
全国11か所にある総務省総合通信局通信局でも、国内電話や国際電話、携帯電話、インターネット、ADSL、マイラインなどの電気通信サービスに関する問い合わせ・相談を受け付けています。
上記の電話番号につながりにくい場合には、お近くの下記の総務省総合通信局まで問い合わせてみてください。
- 北海道（総務省北海道総合通信局 ）TEL 011-709-3956
- 青森、岩手、宮城、秋田、山形、福島（総務省東北総合通信局 ）TEL 022-221-0632課】
- 茨城、栃木、群馬、埼玉、千葉、東京、神奈川、山梨（総務省関東総合通信局 ）TEL 03-6238-1935
- 新潟、長野（総務省信越総合通信局）TEL 026-234-9952
- 富山、石川、福井（総務省北陸総合通信局 ）TEL 076-233-4429
- 岐阜、静岡、愛知、三重（総務省東海総合通信局）TEL 052-971-9133
- 滋賀、京都、大阪、兵庫、奈良、和歌山（総務省近畿総合通信局）TEL 06-6942-8519
- 鳥取、島根、岡山、広島、山口（総務省中国総合通信局）TEL 082-222-3376
- 徳島、香川、愛媛、高知（総務省四国総合通信局）TEL 089-936-5042
- 福岡、佐賀、長崎、熊本、大分、宮崎、鹿児島（総務省九州総合通信局）TEL 096-326-7862
- 沖縄（総務省沖縄総合通信事務所 ）TEL 098-865-2302
4. スマホトラブルを起こさないための4つの対策
スマホトラブルを起こさないためには、気をつけておくべきポイントがいくつかあります。
ここでは具体的に、高齢者のスマホトラブルを未然に防ぐために有効な対策を4つご紹介します。
どれも難しいことではないので、ぜひ参照していただきご自分やご家族のスマホ契約・利用時に役立ててください。
4-1. スマホ契約時は契約内容と料金範囲を確認し、よくわからない場合はその日に契約をしない
スマホの契約時には、契約の内容と料金に含まれる範囲の確認を行いますが、担当者が専門用語などを多用し内容がよくわからない場合は、その日は契約をしないようにしましょう。
その際、契約しようとしている内容をパンフレットなどにメモして一旦持ち帰り、契約内容が本人の希望に合ったものか家族や近親者に確認を求めるようにすると安心です。
高齢者のスマホトラブルでは、契約時に思っていたのとは違う金額の請求が後日届いてトラブルに気づくといったケースが多数報告されています。
これは、本人が希望していないプランを契約していたり、タブレット端末や光回線（光電話）などとセットで契約がなされているケースも考えられます。
契約内容に不明点があったり疑問を感じた場合は、その契約は一旦保留にし、内容に問題がないか十分に確認をした上で契約するようにしましょう。
4-2. 「8日間以内はキャンセル可能」という規定に惑わされないよう注意する
スマホ契約の際に「8日間以内はキャンセルが可能」ということを担当者に言われても、すべてがキャンセル可能なわけではないので注意するようにしましょう。
この「8日間以内はキャンセル可能」というのは、2016年の電気通信事業法令の改正によって設けられた「初期契約解除制度」のことです。
具体的には、スマホの契約に関して「8日間以内はキャンセル可能」となるのは次の条件の場合のみです。
- スマホの電波状況が不十分でスマホが利用困難な場合（自宅、通勤先、通学先など）
- 商品に対する説明が不十分だった場合
- 契約書面（法令に基づく書面）の交付がきちんと行われなかった場合
これらに該当しないと、8日間以内キャンセルは適用されませんので注意してください。
（商品の説明をきちんと受けて、希望ではないスマホを購入・契約してしまった場合などはキャンセルができません。）
「キャンセルできるなら一旦契約してみてもいいか」などと気軽に契約をしてしまわないように、くれぐれも注意してください。
4-3.解約に発生する料金があるか、確認しておく
契約時には、解約時に発生する料金があるか、確認をしておきましょう。
なぜなら、スマホの契約期間が定められているプランの場合、契約期間中に中途解約をすると違約金が発生するように規定されていることが多いからです。
後々、何らかの事情でスマホの契約を解消したくなった場合に、どれぐらいの金額が必要となるのか、契約時には必ず確認しておくようにすると安心です。
4-4. 操作に早く慣れるよう、携帯電話会社によるスマホ教室を活用する
スマホの操作に不安がある利用者の場合は、携帯電話会社が開催しているスマホ教室を活用し、操作方法を早く習得できるようにしましょう。
スマホが問題なく操作できるようになれば、通話ボタンの押し間違いやネット上で誤ってクリックしてしまうなどのトラブルを防ぐことができます。
スマホ教室には、携帯電話会社が主催で無料で開催しているもののほか、有料のサポートサービスなどを行っている所もあるので、詳しくはスマホの契約先である携帯電話会社に問い合わせてみてください。
５．まとめ
いかがでしたか？
今回の記事では、
- 高齢者のスマホトラブルの代表事例5つとその対処法
- トラブル対応の相談ができる公共機関の連絡先
- 今後トラブルを起こさないための4つの対策
をご紹介しました。
スマホトラブルは、事前に情報や対策方法を知っていたなら防げるものがいくつもあります。
今回の記事を参考にしていただき、高齢者がスマホトラブルにできるだけ遭わないよう、
また、遭ってしまった場合は最適な対処ができるようお役立てていただけたら幸いです。
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